Uno de los principales temores para las empresas y factor elemental para decidir si se entra o no en las redes sociales, es el manejo de conflictos, ¿qué vamos a hacer si se quejan?, ¿qué tal si nos equivocamos?, ¿y si no están de acuerdo con lo que publicamos?, ¿qué hacemos con alguien que solo quiere molestar a la marca?
Definitivamente son factores muy fuertes que pueden afectar la marca, sin embargo, este es un tema que no se deja al azar sino que la empresa debe estar preparada para resolverlos de forma eficiente y en tiempo. No estar preparados sería uno de los principales errores en las redes sociales.
Manejando los conflictos
- Nunca borres un comentario negativo: algo muy común y una reacción muy normal de las empresas ante un comentario que no es del agrado de la institución es simplemente borrarlo, sin embargo esto es uno de los peores errores, puesto que se demuestra poca tolerancia a la crítica. Parece que no pero la comunidad está observando tus pasos, esto va a generar una mala imagen tuya además de que es muy probable que la persona que te escribió el comentario reaccione diciendo que lo has borrado y te genere una mala reputación. Se inteligente y enfréntalos.
- No ignores los comentarios o quejas: al igual que borrar los comentarios negativos, el ignorarlos va a decir mucho de la atención que le pone una marca a su comunidad, de lo que le importa su mercado. Trata de contestar en la medida de lo posible la mayoría de los mensajes, pero sobretodo si es un comentario sobre un área de oportunidad, comentario negativo o queja, la comunidad aunque no haya sido mensaje de ellos lo va a valorar y le va a dar puntos positivos a tu marca.
- No discutas en público: por ningún motivo entres en una discusión de forma pública en la red, busca llevar el conflicto a un lugar privado. Puedes llevar la conversación hacia lugares como el Inbox de Facebook, un Mensaje Directo de Twitter o incluso hacer uso del email o buscar llamar a la persona directamente para darle solución al tema que trajo a la red social. La comunidad verá que le estás poniendo atención a tus seguidores.
- Te equivocaste ¿y ahora?: al ser las redes sociales muy casuales, prácticamente en tiempo real y en una conversación continua, es probable que en algún momento como empresa vayas a tener un error y en las redes sociales se vale equivocarse y cometer errores!!!, solo se cuidadoso en cómo manejas tu error, algunos factores clave: 1.- Reconoce tu error, 2.- Pon un poco de humor, 3.- Habla con la verdad y corrige tu error. Hay muchos ejemplos de errores que han sucedido desde publicar desde cuentas personales asuntos privados, dar una información equivocada, hacer un concurso y no haber tenido bases claras, entre muchos otros, la idea es ser congruente y reconocer cuando te equivoques. La gente sabe que hay un humano atrás de esa cuenta de Twitter, Facebook o cualquier otra.
- Convirtiendo un mensaje negativo en uno positivo: por un momento piensa cómo ese comentario que no te gustó, que habló mal de tu marca, lo puedes capitalizar a tu favor. ¿Qué crees que le de más puntos a tu empresa, borrar o dejar sin contestar un mensaje, o contestar, dar respuesta, solución a una queja o crítica?, ¿De qué forma puedes contestar a un mensaje haciendo notar que tu empresa se preocupa por su comunidad y está al pendiente? Tu empresa generará mucho branding.
- Siempre habrá alguien que le gusta molestar a tu marca: como todo en la vida siempre hay alguien que le gusta entretenerse molestando a los demás, en el caso de las redes sociales no es la excepción. Siempre habrá alguien que busca compararte con otras marcas, encontrar detalles de tus productos o servicios y estarlos mencionando. ¿Qué hacer?, busca conectar con estas personas, busca llevarlos a foros privados, busca tener una conexión con ellos, verás que poco a poco desaparecerá su interés por molestar y en una de esas hasta terminará siendo tu fan.
Como ves, aunque le debemos tener respeto a los conflictos, no les debemos tener miedo, eventualmente van a suceder, lo importante es estar preparados para manejarlos apropiadamente e incluso capitalizarlos a nuestros favor. Cada uno de estos eventos son momentos de verdad que dan una oportunidad de generar una presencia y posicionamiento en la red. Una buena administración de conflictos, te dará efectos increíbles.
Por otro lado si muy recurrentemente estás teniendo comentarios negativos de temas particulares, significa que algo está fallando en la operación de tu empresa, las redes sociales serán un excelente medio para detectarlo. Así es que manos a la obra y toma acción.
Seguramente te ha tocado enfrentar en tu empresa este tipo de eventualidades o si no de seguro las has visto por ahí en las diferentes marcas que sigues. ¿Nos puedes compartir algún caso o alguna experiencia personal?, ¿qué sucedió?, ¿cómo se manejó el conflicto?, ¿se manejó bien, se manejó mal?, ¿cuál crees que haya sido el resultado?, ¿ganó la marca, perdió la marca?, ojalá nos lo puedas compartir.
Me encantaría contar con tus comentarios y saber tu opinión.
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Octavio Regalado
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Artículo escrito por: Octavio Regalado, Fundador de Intelekia y Co-Fundador de dosensocial. Enamorado e Innovador de la mercadotecnia y experto en análisis competitivo. Me encantan las relaciones humanas, el management, el deporte, el cine y disfruto convivir con mi familia. 
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